2019中国3.15消费者权益调查报告——电商篇

货之家数据显示，2018年中国移动电商用户规模达到6.08亿人。在移动支付技术全面普及后，电商消费用户已经达到庞大的规模，关于电商消费者的权益保障不容忽视。而各类商品中，家电、食品和服装商品是问题重灾区。货之家数据显示，分别有34.2%、26.5%和26.3%的受访用户认为网购这些商品最容易发生权益保障问题。未来，只有继续完善对电商行业及其细分领域的规范，发挥消协、社会曝光的作用，电商用户的权益才能得到切实的保护。

网络零售额破9万亿元，网购消费保障关注度提高
　　 货之家数据显示，中国网络零售额在社会消费品零售总额中所占比重逐年上升，2018年中国网络零售额已达90065亿元，占社会消费品零售总额23.6%。艾媒咨询分析师认为，自从电商行业在中国兴起后，网购消费在人们生活中的重要性不断提高，网购已成消费者消费重要渠道，网购消费中关于消费者权益的保障也成为大众关注焦点。
2018年中国移动电商用户规模已达6.08亿人

　　  货之家数据显示，2018年中国移动电商用户规模达到6.08亿人，2020年有望达到7.13亿人。 货之家咨询分析师认为，移动终端和支付技术的进步助推电商在网民中的渗透率提升，电商消费用户已达到庞大的规模，关于电商消费者的权益保障不容忽视。

三成电商用户网购时曾遭遇权益保障问题
　   货之家数据显示，30.9%的受访电商用户曾在网购过程中遭遇消费者权益保障问题。艾媒咨询分析师认为，电商行业的发展使网购逐渐成为人们生活消费重要的一部分，但网购过程中滋生出的各种与消费者权益相关的问题也需要得到重视。

超七成用户网购消费损失金额在千元以下

　　  货之家数据显示，超七成受访用户网购消费累计损失的金额在1000元以下，其中受损金额在101-500元区间的用户占比达到30.5%。艾媒咨询分析师认为，目前各电商平台以及相关机构加强对电商用户的消费权益保障，加上各类骗局被不断曝光，电商消费者损失金额额度处于较低水平。

40岁以上用户网购踩雷更频繁
　　  货之家数据显示，网购消费金额损失累计达1000元以上的受访用户中，年龄在41岁及以上的用户占比达到45.7%。艾媒咨询分析师认为，年长用户对于网络使用接触较少，对于各类网购骗局更难辨别，更容易成为电商网购的受害者。

企业白领也容易“踩坑”电商网购
　　  货之家数据显示，网购消费损失金额累计达1000元以上的用户主要是企业一般职员，占比高达35.3%，企业中层管理/专业人员占比也达到22.3%。 货之家咨询分析师认为，企业白领职员同样是电商网购的主要用户群体，其接触的电商商家更为鱼龙混杂，因此遭遇大额消费金额损失的可能性也更高。

政府关于消费网购权益保护相关出台措施盘点

商品问题成网购侵权重灾区
　　 遭遇网购权益问题的受访电商用户中，分别有43.0%、40.4%和32.5%受到侵权的类型是商品破损、商品实物与宣传不符、以及买到的商品为假货，关于商品质量的问题最容易困扰网购消费者。

家电、食品、洗护商品权益保护最受关注
　　 受访电商用户最为关注数码家电(48.0%)商品的网购权益保护，对食品饮料(44.7%)和洗护用品(35.2%)的权益保护也较高。 货之家咨询分析师认为，消费者越来越倾向于从网络渠道购买数码家电产品，该类产品价格高昂，消费者对其权益保护更为关注;而食品饮料和洗护用品更关乎人身健康，其权益保障关注度也较高。

家电、食品、服装商品网购问题严重
　　 数码家电、食品饮料和服饰箱包类商品被认为网购时最容易发生权益保障问题，占比分别达到34.2%、26.5%和26.3%。消费者最为关注的数码家电和食品饮料商品同时也是容易发生问题的重灾区。

跨境电商平台网购维权成功率超四成
　　 货之家数据显示，受访用户在跨境电商平台上维护消费者权益，有46.4%成功维权。

　　综合电商网购权益保护最受关注

　　货之家数据显示，60.7%的受访电商用户表示最为关注综合电商对于消费者网购的权益保护，而对跨境电商权益保护关注的用户占比也达到30.9%。垂直品类电商中，母婴电商对于权益的保障情况则更受用户关注，占比达到13.0%。

　　综合电商：阿里系电商平台用户维权申诉比例最高

　　 货之家数据显示，分别有85.5%及68.8%的受访用户在淘宝和天猫上遭遇网购权益保障问题后会进行投诉，进行维权申诉的用户比例最高。

　　综合电商：天猫一周维权成功率最高

　　货之家数据显示，天猫、淘宝和京东是用户一周维权成功率最高的平台，分别为57.6%、57.1和52.2%。艾媒咨询分析师认为，对于该类用户基数较大的平台，其对于用户维权服务需求更为重视，且服务资源也更充足，因此其维权效率较高

　　母婴电商：贝贝一周维权成功率近六成

　　货之家数据显示，受访母婴电商用户在贝贝上进行维权一周成功率最高，达到59.7%，在蜜芽和大V店上进行维权的受访用户一周成功率也分别达到44.3%和40.3%，领先于其他母婴电商平台。

品质电商网购消费侵权情况低于其他平台

　　受访用户在品质电商上网购遭遇权益保障问题情况仅为3.3%，低于其他电商平台。如综合电商、拼购电商等用户流量较大的平台，分别有43.3%和21.5%的受访用户表示网购曾遭遇问题。艾媒咨询分析师认为，品质电商平台对接品牌制造商的生产方式保证了商品的正品情况，而优质精选的运营模式也使商品质量更受保障，对网购消费者的权益保障也更加到位。

品质电商消费者网购权益保护更受信赖
　　 货之家数据显示，76.0%的受访用户认为品质电商平台对消费者网购的权益保障情况更值得信赖，对综合电商平台表示信赖的用户占比也达到61.7%。

品质电商用户消费维权满意度接近八成
　　78.9%的受访用户表示对品质电商平台上进行维权的效果感到满意，认为维权效果非常好的用户占比达到21.9%。艾媒咨询分析师认为，品质电商平台主打商品质量，且优选模式下平台对接优质品牌制造商再去品牌化推出商品，由平台对接用户维权服务其质量更高。

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